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“加拿大鵝”又上熱搜了,只不過,這一次是因退貨引發的風波。


據新京報貝殼財經報道,10月27日,上海的賈女士去國金中心商場的“加拿大鵝”專門店,購買了一件型號為9512M的羽絨服,價格為11400元。據賈女士稱,回家后發現衣服的商標繡錯了,中心太陽處多繡了一根弧線。10月28日,賈女士向國金中心“加拿大鵝”門店店長投訴,店長稱沒有權力退貨需要總公司解決。另據有關門店工作人員表示,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨是中國區通用的條款,正常實體店鋪出售貨品不能退,因為顧客是看到實物購買的。


從法律上講,在實體店購買商品和在網上購物相比,消費者的退貨權利有一定差異。根據《消費者權益保護法》規定,只要不涉及“消費者定作”“鮮活易腐”“在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品”“交付的報紙、期刊”等四類商品,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者都有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,這也就是人們熟知的“七天無理由退貨”。不過,考慮到賈女士是從“加拿大鵝”實體店購買的羽絨服,也就不能享有在線購物權利,即感到不滿意了直接把貨品退回店家。


但是,消費者不享有無理由退貨的權利,并不等于不能正常退貨。根據《消費者權益保護法》,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務?;蛟S,在“加拿大鵝”方面看來,羽絨服的質量沒有什么問題,也就是商標上略有瑕疵,“中心太陽處多繡了一根弧線”,并不影響消費者穿著的舒適度和美觀度??蓪τ谙M者來說,花了大價錢買了一件相對高端的商品,有理由享有更高標準的商品質量和服務體驗。實話說,連商標這樣的細節之處都繡錯了,不僅拉低了消費者的心理觀感,也降低了這件商品的實際價值。消費者提出退貨的要求,可以說合情合理且合法,并沒有什么不妥之處。


雖說“加拿大鵝”方面也有所防備,賈女士購衣時,曾被店員要求簽署“更換條款”,條款顯示除非相關法律另有規定,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨。在“加拿大鵝”實體店家看來,拿著這樣一份雙方簽字的條款,就算消費者吃了大虧,也得向自己低頭了??墒?,不要忘了,在《消費者權益保護法》中還有這樣的規定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”,否則“其內容無效”。再看所謂的“更換條款”,雖然白紙黑字,但明顯與法律精神相抵觸,也損害了消費者權益,理應視為不具有效力。


同樣,就算“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”的所謂條款在中國區通用,也并不能得出該條款合法有效的結論。存在的不一定合理,有些通用做法還要看,是不是禁得起法律的檢視。嚴格來說,在中國大陸地區經營的企業,無論是外企,還是中國企業,都必須嚴格遵守中國大陸的法律規定,再大牌的跨國企業,內部出臺的所謂商業規定也不具有對抗國家法律的神奇功效。明明國家法律都開辟了退貨渠道,竭盡所能維護消費者權益,一家公司的內部條款,怎么也不能比法律還強硬。


事件發酵后,“加拿大鵝”官方終于有了動靜。12月1日上午,品牌官方微博回應稱,在符合相關法律規定的情況下,所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。只是,之前兩家門店工作人員的說法為何不約而同和品牌官方立場相悖?出現前后不一的說法,到底是個別員工未能準確理解和貫徹公司的規定,找借口搪塞消費者,還是確有“區別對待”,只是不得不做出一些“改變”?這些問題關乎消費者的切身利益,不能含糊過去。


在市場經濟條件下,企業能不能做大做強,守法是前提,尊重消費者是關鍵。平心而論,“加拿大鵝”是中國消費者相對認可的品牌,但這種市場的受歡迎度,不能異化為對消費者權益的漠視,或是對國家法律的熟視無睹。無論如何,有關企業都有必要及時反思“內部管理”中出現的問題,鄭重做出更符合法律規定、契合消費者意愿的選擇。


文/柳宇霆 法律學者 編輯 孫曉 校對 劉軍