▲12月1日,上海市消保委約談加拿大鵝現場。圖/上海市消保委官方公眾號


加拿大鵝出“名”了。

 

11月30日,“加拿大鵝中國大陸門店不得退貨”的消息沖上新聞熱搜。10月27日,賈女士在上海國金中心加拿大鵝(Canada Goose)專門店,花11400元購買了一件羽絨服,回家后發現商標繡錯。在購物時,她曾被店員要求簽署“更換條款”,其中顯示除非相關法律另有規定,所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

 

就此,新京報貝殼財經記者致電加拿大鵝北京三里屯店和重慶IFS快閃店,工作人員均回復——所有中國大陸地區專門店售賣商品不得退貨是中國區通用條款。

 

輿論批評之下,加拿大鵝也不得不改口解釋稱,《更換條款》中第一條的含義為:在符合相關法律規定的情況下,可以退貨退款。隨后,2021年12月1 日上午,上海市消保委約談了品牌方。

 

涉事店員在退換貨時,不斷強調的“中國通用條款”,讓人難以接受。同樣的衣服,同一個品牌,非中國區的退換貨規則咋就和中國區的不一樣?加拿大鵝幾乎把“傲慢”寫在了臉上。


值得注意的是,在過去,就曾發生過不少跨國品牌在產品的售后服務上區別對待國內外消費者的情況。從豐田“召回門”、宜家“衣柜門”到夢龍“奶粉門”,幾乎在各個消費領域都曾出現過國際品牌對中國市場的“雙標”??偨Y這些案例的共同點,可以看出:敢于堂而皇之大搞“雙標”的,大多都是知名度較高、產品在業內具有一定統治力的“跨國大品牌”。

 

最初,在此類事件的處理上,大多數品牌方對此都不以為意??紤]到品牌方的銷售策略,有的品牌方可能是根據不同國家的法律法規,制定不同國家的退換貨規則;有的品牌方則就是明目張膽地搞“規則歧視”。

 

無論這些品牌方最初的動機如何,需要認識到的是,“規則歧視”本質上是對消費者的歧視,既然都是消費者了,身份還分“高低”?

 

此次登上“熱搜C位”的加拿大鵝,其一系列舉動簡直堪稱教科書式的“雙標”。在網絡上隨便搜搜都能看到消費者分享購買加拿大鵝的經歷,退換貨的經歷更是不少,特別是在非中國區,體驗大都是服務周到,輕松退換,這也與賈女士的艱難維權反倒形成了鮮明的對比。

 

▲加拿大鵝官網顯示,由于圣誕假期,在美國、加拿大、英國地區于2021年11月8日或之后購買的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鵝店鋪。圖/加拿大鵝官網截圖


“中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”“中國區通用的條款”滿屏的“中國”字眼,都在強調“中國特殊”“規則不同”,這就是對國內消費者明晃晃的輕視與嘲弄。

 

這種“離柜概不負責”式的霸王條款,即便不考慮“區別對待”的問題,也必然為消費者保護領域的法律法規所不容。對這樣的品牌,日趨成熟的國內消費市場,包括消費者早就悟出了“不能慣著”的道理。不難預見,加拿大鵝會在消費者“用腳投票”的過程中收獲怎樣的結果。

 

需要強調的是,近幾年,國內消費者權益保護環境早已大變。部分“跨國品牌”再也不能以過去的邏輯來看待現如今中國的消費市場。隨著中國消費者權益保護的法律法規日益完善,再加之不少消費者維權意識的增強,像過去那樣“鉆空子”,繼續“店大欺客”“規則歧視”的觀念早就過時了。

 

這次加拿大鵝事件也提醒了這些“跨國品牌”,對待中國消費者權益的規則要與時俱進,更要增強服務意識。無論是對待國外的消費者,還是國內的消費者,都要一視同仁。今天的中國,很難再有“雙標”的空間。老老實實提升產品、提升服務才是企業擁有持久生命力的王道。

 

需要看到的是,近幾年,隨著越來越多國貨品牌的崛起,許多曾經頭頂光環的國際大牌早已在聰明消費者的評價中完成了“祛魅”的過程,走下了神壇。這也能從一波一波的“國貨熱”中可以看得出,消費者對國內品牌的認同感,早已超過過去。越來越多的消費者認識到,“質量+服務”才是“活下去”的王道,而不能僅聽品牌的“名聲”。

 

“名聲”是動態流動的過程,可以有,也可以無。既然品牌方透支“名聲”,也別怪消費者“用腳投票”。在這一形勢下,“雙標”企業挨完罵拍拍屁股啥事沒有的場景絕不可能繼續上演,對于這些現實,這些搞“雙標”的品牌方們最好心中有數。


特約撰稿人 | 楊鑫宇(媒體人)

編輯 | 丁慧

實習生 | 黎志棟

校對 | 吳興發