新京報訊(記者 陳琳)羽絨服品牌加拿大鵝繼45萬處罰決定書上熱搜后不久,昨天又因為消費者付款后簽署的《更換條款》第一條——“除非相關法律另有規定,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款”再上熱搜。

這其實并不是加拿大鵝第一次因為“條款”受到“關注”,記者注意到,此前上海市市場監管局對加拿大鵝罰款45萬元的處罰決定書中,大家都關注了他們虛假宣傳的問題,其實還有一個問題就是格式條款。

加拿大鵝官方回應“改口”,網友稱是“文字游戲”

消費者賈女士花11400元在上海國金中心加拿大鵝專門店買了一件型號為9512M的羽絨服,發現大鵝的商標繡錯了,中心太陽處多繡了一道弧線,羽絨服縫線粗糙,內有很多線頭,衣服口袋內部布料沒有包邊,有脫線現象,面料有刺鼻味道。

當她要求退貨時,國金中心的加拿大鵝專門店告知她需要提供衣服不合格的檢測報告,才可以退貨。她又通過電子郵件給加拿大鵝國際檢測中心發了照片,加拿大鵝檢測中心答復,無法通過照片進行產品認定。

事件聚焦在賈女士付款后簽署的一個《更換條款》,里面第一條就是“除非相關法律另有規定,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款?!?/p>

記者看到,《更換條款》有中英文兩種版本,共七條,備受爭議的是第一條,中文為:“除非相關法律另有規定,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款”;第三條為:每件貨品只能更換一次,更換僅限同款貨品之顏色或尺碼。經更換后的貨品不可再進行更換。第六條明確:本更換條款的中英文如有不合或爭議之處,應以中文版本為準。

這件事在網上引起熱議后,第一條是被網友抨擊最多的,很多網友譴責其為“霸王條款”。不少網友認為,加拿大鵝的這個《更換條款》,“不符合我國七日無理由退貨以及品質問題退貨的法律要求?!?/p>

12月1日,加拿大鵝官方微博就中國大陸地區退換貨政策作出回應,回應表示,加拿大鵝(Canada Goose)中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為:在符合相關法律規定的情況下,所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。第七條進一步明確表示,《更換條款》“不影響顧客依據相關法律享有的權利”。

 

有網友表示這就是在玩“文字游戲”,網友稱,《更換條款》第一條有個前提就是:“在符合相關法律規定的情況下”,換句話說,只有法律有規定可以退貨的,才可以正常退貨。

實體店非質量問題不退貨原則上是合法的

該《更換條款》第一條從法律上講合法嗎?記者采訪了北京市浩天信和律師事務所合伙人戴嘉鵬律師,他表示,實體店無質量問題不退貨原則上是合法的。

據介紹,“七天無理由退貨”是法律對網絡購物、電話購物、電視購物等非現場購買為消費者規定的“特別優惠”,因為非現場購物看不到實物,所以需要一個“反悔期”或者“冷靜期”。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。需要注意的是,根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。


但戴嘉鵬也表示,加拿大鵝對待中國消費者的傲慢是受到指責的主要原因。從整個事件來看,加拿大鵝從格式條款到專門店人員的處理,再到檢測中心的電子郵件回復,都透露著那股傲慢勁兒。

 

比如,專門店人員看到商品有明顯瑕疵,為什么非要讓顧客自己拿檢測報告?除非是顧客故意刁難找茬,國內大多數服裝店都會立馬退換的。再看《更換條款》的第三條:“每件貨品只能更換一次,更換僅限同款貨品之顏色或尺碼。經更換后的貨品不可再進行更換?!奔热幌M者要求換貨,就是因為不滿意顏色、款式,或者是尺碼不合適,既然能換,為何限定了這么多的條件,還只能換一次?

戴嘉鵬表示,“其實這也是值得我們做企業合規的法律人士去深思的問題,合規不能僅僅合乎法律,還要合乎人情?!?/p>

加拿大鵝此前已因格式條款被處罰

記者注意到,這已經不是加拿大鵝第一次因條款被“關注”。

近日上海市市場監管局面向社會公布“鐵拳”行動第六批典型案例。高端羽絨服品牌加拿大鵝(Canada Goose)關聯公司希計(上海)商貿有限公司,被認定構成了虛假廣告和侵害消費者利益的格式合同條款,被處罰款45萬元。

上海市黃浦區市場監督管理局公布的行政處罰決定書顯示,今年1月,上海市市場監管局接投訴舉報,反映希計(上海)商貿有限公司的天貓旗艦店有使用絕對化用語和格式條款的行為。

 

該局執法人員對當事人天貓旗艦店相關網頁進行數據留證,發現當事人的天貓旗艦店首頁宣傳內容有“……被譽為‘最佳越野夾克’”、“涉及已損壞或已經使用過的商品,若因質量問題退貨,如有必要需經權威質檢部門或者Canada Goose質量部門鑒定,Canada Goose保留最終判定權”等文字內容。

 

當事人的上述行為,涉嫌違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款及《中華人民共和國廣告法》第九條第(三)項的規定,構成了經營者排除消費者權利和廣告使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語的行為。

行政處罰決定書中提到,當事人在天貓旗艦店“FAQ常見問題-退款說明”中發布“涉及已損壞或已經使用過的商品,若因質量問題退款,如有必要需經權威質檢部門或者Canada Goose質量部門鑒定,Canada Goose保留最終判定權”的文字內容的行為,違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十一條第(六)項:“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的,經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利:……(六)消費者依法應當享有的其他權利?!?/p>


這一段后來被修改為“涉及已損壞或已經使用過的商品,若因質量問題退款,如有必要需經權威質檢部門或Canada Goose質量部門鑒定,Canada Goose將根據鑒定結果確定退款事宜?!?/p>

 

新京報記者 陳琳

編輯 劉茜賢 校對 吳興發